대한항공이 온라인 고객 상담 서비스에 생성형 인공지능을 도입한 대한항공 AI 챗봇을 출시했다고 4일 밝혔다. 이번 AI 챗봇은 항공사 규정과 서비스 전반에 걸친 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 고객 문의에 보다 정확하고 신속하게 대응하는 것이 특징이다.

대한항공 AI 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 정보를 단순 검색하는 방식에서 벗어나 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 맞춤형 답변을 제공한다. 복잡한 자연어 인식이 가능해 고객은 상담 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 예를 들어 인천에서 파리로 가는 일반석 항공편의 무료 위탁 수하물 허용량을 문의하면 상황에 맞는 정확한 안내를 받을 수 있다.

대한항공은 상담 신뢰도를 높이기 위해 AI 챗봇 답변에 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공한다. 생성형 AI의 허위 응답 가능성을 줄이기 위해 검증된 정보를 기반으로 한 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다. 이를 통해 항공 규정과 서비스 안내 등 핵심 정보에 대한 정확성을 강화했다.

AI 챗봇 서비스는 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 기존 한국어 영어 중국어 간체 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체 프랑스어 러시아어 독일어 포르투갈어 스페인어 이탈리아어 태국어 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 확대 운영한다. 이를 통해 글로벌 고객의 접근성과 편의성을 한층 높였다.

AI 챗봇 이용 중 추가 문의가 필요한 경우 상담사 연결이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 이어진다. 상담사 직접 문의는 한국어와 영어로 제공된다.

대한항공은 앞으로 AI 챗봇 이용 데이터를 기반으로 항공사 이용 규정 안내를 넘어 항공권 구매 예약 조회 등 다양한 기능을 단계적으로 확대할 계획이다. 대한항공 관계자는 AI 챗봇 서비스를 통해 보다 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다고 밝혔다.